leibniz » 2010 » febbraio

Traslocare una linea Fastweb con Fastweb è un disastro. Il sistema di comunicazione di Fastweb con i suoi clienti è un disastro. E, nonostante Fastweb sappia tutto questo, il disastro continua. Da anni.

Non scrivo nulla di nuovo, molti lo sanno già, altri hanno raccontato la loro disastrosa esperienza sui forum, nei commenti di qualche blog, su twitter. Ma io oggi mi sento un po’ Jeff Jarvis (quando ha scatenato un putiferio contro il veccho servizio clienti della Dell), un po’ Nanni Moretti in Aprile (quando declamava le lettere mai spedite ai funzionari del Pci).

Vabbè, ma che t’è successo?
Dovevo passare da casa cablata con fibra ottica Fastweb a casa cablata con fibra ottica Fastweb. Non mi interessava del numero di telefono. Le due abitazioni distano sui 300 metri. Siamo a Milano, non a Sandalo di Ponente. Ho spedito la domanda, come richiesto da Fastweb, più di 30 giorni prima della data (auspicabile) di ingresso in casa (mi ero tenuto largo di un mesetto). Ho avuto la linea 42 giorni dopo. O 71, se si calcola l’invio della mia domanda. O 81, se si considera la pratica conclusa al momento in cui ho riavuto il mio numero. Ah, e il trasloco si paga pure.

L’assistenza?
In due mesi abbondanti decine di telefonate con operatori che davano informazioni discordanti. Uno mi ha convinto che fosse il caso di disdire Sky (che vedevo con IpTv), altrimenti non avremmo potuto procedere (disdetta fatta, con raccomandata a/r – che non è gratis – ma la disdetta non serviva!). Un’altra mi ha detto che il sistema di gestione si era perso alcune pratiche e stavano cercando di recuperare il tempo perduto. Tre o quattro mi hanno assicurato che avrei ricevuto una chiamata entro 48 ore, un sms, un aggiornamento di qualsiasi tipo (mai arrivati). Un altro mi ha assicurato che, avuta la linea, avrei potuto avere un rimborso (poi vediamo…).

Ma non conveniva chiudere il contratto e riaprirlo nella casa nuova?
A leggere sui forum le esperienze sfigate prima della mia… certo che conviene (però uno pensa: vabbè, magari questi sono solo geek puntigliosi, e poi sono casi diversi dal mio… e prova il trasloco).
A guardare i volantini e le nuove offerte commerciali… certo che conviene (a occhio, con un anno a prezzo scontato rientri dei soldi della disdetta).
A sentire amici e conoscenti… certo che conviene (loro si sono evitati).

E tu perché non hai fatto come loro?
“I screwed up”, ho fatto ‘na cazzata. Speravo che tutti i disastri con Fastweb di cui leggevo fossero solo errori del passato, casi diversi dal mio. Invece, alla fine, il mio è stato un ennesimo “caso a parte” e a Fastweb il tempo trascorso non ha insegnato nulla.

Non ti è mai venuta voglia di passare ad altri operatori?
Sì, ma un po’ era un casino. Un po’ l’internet di Fastweb mi sembrava la più adatta alle mie esigenze. Un po’, una volta che ce l’hai, la rete di Fastweb non dà quasi mai problemi. È la gestione amministrativa che è rimasta ai modem 14.4. Due mesi per un trasloco stanno lì a testimoniarlo.

Vabbè, adesso che ti lamenti…
C’è un’altra cosa. Mi dicono: cambiamo l’hag (l’apparecchio che diffonde il segnale), quello vecchio non te lo ritirerà il tecnico, devi andere in un centro Fastweb che li ritira perché sennò ti fanno pagare la mancata resa. Bene. Vado. Il tizio del negozio dice che il sistema non riconosce il mio codice fiscale (quello che sta sulle bollette che pago) né il codice cliente (idem) quindi non può ritirare l’affare. Richiamo il call center di Fastweb, mi dicono che non gli risulta che io debba restituire l’aggeggio. Mi dicono: se lo tenga, ce lo ridà un domani, quando chiuderà il contratto con Fastweb. Mi viene voglia di farlo subito.

Allora sei contento del casino che è scoppiato con le false fatturazioni?
Qui siamo garantisti, ecc… ecc… Ma per come gestiscono i clienti, la galera non sarà mai abbastanza.

feb 22